Como começou a parceria e até que ponto o negócio evoluiu?

A parceria começou desde a chegada da Yango a Angola, em 2022. Nessa altura, o anterior Director da Yango para África, Adeniyi Adebayo, contactou-nos e o nosso director acabou por ir conhecer de perto o projecto. Fomos a primeira empresa angolana a estabelecer parceria com a Yango Angola. Actualmente, estamos concentrados em crescer cada vez mais, com a aquisição de novas viaturas e captação de mais condutores. O negócio tem crescido significativamente.

Qual é o nível actual de facturação? (pode ser uma estimativa).

Essa informação é confidencial. Lamento, mas não podemos revelar.

O que gostaria de ver melhorado nesta parceria?

Neste momento, estamos bem e satisfeitos. Existem detalhes a ter em conta, como a necessidade de o sistema identificar o passageiro, quando este solicita uma corrida. No entanto a Yango, está atenta a estas questões e procura melhorar a segurança dos nossos condutores. Recentemente, eles implementaram a foto de perfil do utilizador que fica disponível no início e durante a viagem. Existe também uma nova funcionalidade que é o histórico de corridas do passageiro. Os nossos condutores podem ver quantas corridas o utilizador fez na aplicação e a sua pontuação. No final de cada corrida agora os condutores também podem avaliar os passageiros.

Que mensagem deixa para quem pretenda aderir à parceria?

A quem pretender aderir à parceria, aconselho a ter foco e persistência! É uma experiência muito boa, para quem gosta de desafios. Vale a pena tentar.

Quando a Yango entrou no mercado angolano, havia muitos problemas em termos de viaturas, educação dos condutores, havia muitas reclamações. Nesta altura como avalia a situação actual?

Estamos muito melhor agora. A Yango actua como um agente disciplinador, porque a maior parte dos nossos condutores não tem muita disciplina. Mas com os sistemas de controlo que a Yango foi impondo, conseguimos pôr ordem. Hoje, os nossos condutores sabem o que devem ou não fazer para não serem penalizados.

Para esta melhoria significativa, também contribuiu muito a implementação de vários procedimentos e tecnologias. Por exemplo, no último ano, a Yango tornou obrigatória a verificação da carta de condução e do documento de identidade que os condutores subiam ao sistema quando se cadastravam. Também a avaliação que os passageiros dão aos condutores no final das corridas contribuiu muito para melhorar o serviço. Se a avaliação é má, o condutor pode ser sancionado ou bloqueado imediatamente do aplicativo pelo sistema, sem a nossa intervenção. O algoritmo também dá prioridade na atribuição de corridas aos condutores com melhores avaliações, por isso quem cumpre as regras e tem um bom nível de atendimento ao cliente, terá sempre mais viagens. Isto é bom para os condutores e para os passageiros, que sempre atendidos pelos melhores profissionais.

A opinião do cliente foi tida em conta?

Os comentários dos passageiros também foram muito importantes para detectar e resolver situações. Por exemplo, havia denúncias que o carro atribuído no aplicativo não era o mesmo que aparecia para levar o passageiro. Quando a Yango recebia essas queixas, bloqueava de imediato esse condutor e obrigava-o a ir à sede da empresa ou ao parceiro, para dar explicações. Muitas vezes o que acontecia era que tinha trocado de carro, mas não o tinha avisado no sistema. Só depois de confirmar a situação e de actualizar os dados é que o condutor tinha de novo a possibilidade de fazer corridas.

Todo este feedback dos passageiros foi importantíssimo para educar os nossos condutores e para a Yango melhor detectar inconformidades e poder tomar cartas no assunto. Os efeitos são visíveis. Houve uma redução enorme de queixas e reclamações.

Como a Kemet participa nesse processo de sensibilização e educação dos condutores? Ou deixa tudo para Yango?

Aquilo que é da nossa competência nós fazemos. Não dependemos somente dos formadores centrais da Yango, temos os nossos próprios formadores que capacitam os condutores e respondem a qualquer dúvida.

São formações para Atendimento ao Cliente ou para que os funcionários aprendam a trabalhar com o aplicativo?

Para além do uso do aplicativo, a nossa formação consiste em sensibilizar o condutor em como dirigir-se a um cliente ou como autocontrolar-se numa adversidade. Explicamos ainda toda essa dinâmica que comentei anteriormente, que a Yango implementa. Transmitimos-lhes estas mensagens também no acto de recrutamento.

Qual a percentagem que um parceiro recebe por cada corrida?

São 3% do valor total de cada corrida.

Como é que vocês descontam estes valores?

A nossa actuação funciona como nos cartões de recarga das operadoras de telefonia. O condutor faz um carregamento junto a nós e no final de cada corrida o valor da comissão é deduzido da carteira do condutor na aplicação. Quanto mais ele corre mais gasta o saldo. Ele não precisa deslocar-se e levar os valores ao nosso escritório. Apenas tem de fazer uma transferência à empresa. Quando a empresa recebe estes valores, carrega este saldo no perfil do condutor.

Em termos de satisfação dos condutores, qual é o feedback que recebe?

Muitos condutores estão conosco desde o princípio e até agora não temos reclamações.

Qual a média de facturação dos vossos melhores condutores?

Dependendo dos meses, os condutores que mais correm podem produzir em média 1 milhão e duzentos mil kwanzas por mês.

O que tem a dizer sobre a introdução das novas tecnologias da Yango?

A aposta na tecnologia é uma das coisas que diferencia realmente a Yango. E sim ajudam muito, embora alguns condutores não tenham paciência para aproveitá-la ao máximo, o que é uma pena, porque perdem com isso.

Em termos de segurança, uma nova funcionalidade para os condutores, que é muito importante, é a que lhes permite ver as zonas de alerta na cidade e recusar viagens para essas áreas, sem penalização por parte da Yango. Isto reforça muito a segurança.

Antes das corridas, os condutores também têm acesso ao número de viagens do passageiro.  Após a corrida, os condutores podem deixar comentários sobre o passageiro na aplicação do condutor e contactar uma equipa de assistência dedicada a incidentes, se os houver. Sei que também há planos para introduzir a fotografia dos usuários e a classificação dos passageiros para que os condutores o possam ver antes de aceitarem uma viagem. E está-se a trabalhar num sistema que permite à equipa de assistência monitorizar em tempo real os desvios do percurso durante as viagens, o que é bom tanto para o condutor como para o passageiro.

A par da segurança que outras vantagens essa tecnologia oferece?

Mas a tecnologia da Yango não ajuda só na segurança, também torna o serviço mais eficiente. Desde o primeiro dia, a Yango tem o que chama de tecnologia de distribuição de viagens, capaz de detectar o volume da procura de transporte, e de realizar os cálculos necessários para atribuir viagens de forma consecutiva. É o que chamamos de cadeia de pedidos, que reduz o tempo morto entre viagens. Na verdade, os condutores não precisam de terminar uma viagem para aceitar o próximo serviço e isso reduz bastante custos de circulação à procura de passageiros e a perda de tempo.

Do ponto de vista dos parceiros, como a Kemet, a tecnologia da Yango também ajuda bastante. Muitas empresas de táxi pequenas, aqui em Angola, não tinham forma de competir com as grandes corporações estrangeiras que já tinham aplicativo e recursos tecnológicos. Quando a Yango chegou ofereceu-nos essa tecnologia de ponta que funciona de maravilha em muitos lugares do mundo. Com isso, pequenos e grandes ficámos todos em pé de igualdade, e isso é bom para nós e para o mercado, que tem mais opções de serviço.

No vosso caso, vocês não saíram do informal para o formal, não foi a Yango que vos ajudou nessa transição…

A Kemet não está só ligada à Yango, somos uma empresa de engenharia e prestação de serviços. Estamos legalizados desde 2016, muito antes da Yango chegar aqui, e desde esse ano pagamos impostos e temos investimentos. Nós fizemos a parceria com eles para tentar expandir o nosso negócio. Saímos do nosso foco, que é a electricidade, e apostámos no ramo dos transportes.

A Yango anunciou duas formas de melhorar a segurança do aplicativo, a telemetria e o controlo da forma de conduzir. De que forma controlam, será que o aplicativo é quem bloqueia ou são vocês a fazê-lo? E qual o procedimento para um condutor que não respeita esses procedimentos?

Com o fim de melhorar a segurança rodoviária e reduzir o risco de acidentes, em todas as viagens esta tecnologia monitoriza de forma automatizada a velocidade e estilo de condução. É uma tecnologia com base em GPS, que manda notificações aos condutores sempre que detecta situações como paragens repentinas, mudanças bruscas de direcção ou velocidade excessiva. De forma automática, o sistema bloqueia o acesso dos condutores ao aplicativo, nós não intervimos nesse processo. É importante notar que este sistema também tem em conta dos comentários dos passageiros sobre o estilo de condução. Isso também contribui para bloquear os condutores, dentro dos parâmetros de segurança e qualidade que a Yango definiu.

Quando o condutor é bloqueado há um acompanhamento para este condutor?

Sim, ele recebe algumas instruções. Ligamos-lhe e conversamos. No entanto, não o desbloqueamos, porque o algoritmo é que define o tempo que tem de esperar para voltar à actividade. Isto é mais um dos mecanismos de controlo e de disciplina impostos aos condutores. As regras são rígidas e todos têm de as seguir.